Écouter 10 000 patients : la mesure de la satisfaction opérée par l’IA chez Smile Partner
- Secteur
- Services de santé — accompagnement de soins à l’étranger
- Fonction
- Relation client et ADV
- Maturité
- Connected → Frontier
- Périmètre
- Mesure et pilotage de la satisfaction patient
Smile Partner accompagne depuis 2007 les patients francophones dans leurs soins dentaires et capillaires à l’étranger, au sein de cliniques partenaires sélectionnées en Espagne et en Hongrie. Basée à Angers, son équipe suit chaque patient avant, pendant et après son parcours de soins. Plus de 10 000 patients lui ont fait confiance.
Trois limites structurelles
Un temps plein consommé par la mesure
Envois, relances, dépouillement, calculs : la satisfaction mobilisait une personne à temps plein — un coût permanent, pour une couverture pourtant partielle du fichier de 10 000 patients.
Des réponses libres illisibles en masse
Le plus précieux dans un questionnaire, ce sont les champs libres : c’est là que le patient dit vraiment ce qu’il a vécu. Mais personne ne peut lire, classer et synthétiser des milliers de verbatims. Cette matière restait largement inexploitée.
Des indicateurs fragiles
Le dépouillement manuel produisait des erreurs d’interprétation des verbatims et de calcul du NPS. Le pilotage reposait sur des chiffres incertains, complétés par le ressenti et les avis publics — un signal réel, mais tardif et non maîtrisé.
Le dispositif, conçu et opéré
Cortex-IA a conçu et opère un dispositif complet d’écoute patient, du questionnaire à la plateforme de pilotage.
Interroger : le bon questionnaire, au bon moment, automatiquement
Les envois de questionnaires sont automatisés et déclenchés aux moments clés du parcours de chaque patient, avec des relances e-mail et SMS elles aussi automatisées. Les 10 000 patients du fichier sont couverts, sans mobiliser l’équipe : l’écoute devient systématique.
Comprendre : chaque réponse libre lue et classée par l’IA
Chaque enquête comporte trois champs libres, tous analysés par l’IA : thèmes abordés, motifs de satisfaction ou d’irritation, signaux à traiter. Les verbatims sont classés et agrégés — la voix de chaque patient est réellement lue, sans exception et sans erreur d’interprétation.
Piloter : une plateforme d’analyse en temps réel
L’ensemble est restitué sur une plateforme de pilotage : KPI de satisfaction, NPS calculé en continu, thèmes issus des verbatims, évolution dans le temps. La lecture est immédiate : l’équipe ne découvre plus la satisfaction a posteriori, elle la pilote en temps réel et agit sur les signaux détectés.
- 81,3 % de taux de réponse aux questionnaires, porté par les relances e-mail et SMS automatisées
- Un NPS de 72, mesuré en continu — un score d’excellence, désormais fiable et suivi dans le temps
- Environ 24 000 champs libres lus, analysés et classés par l’IA la première année — une matière auparavant inexploitée
- Un temps plein libéré : collecte, analyse et calculs sont automatisés, les résultats se lisent en temps réel
Échelle −100 → +100 · zone d’excellence dès +50
~24 000 verbatims analysés la première année
Ce qui change pour Smile Partner
| Avant | Avec le dispositif |
|---|---|
| Une personne à temps plein pour collecter et dépouiller | Un dispositif entièrement automatisé, lu en temps réel |
| Des verbatims impossibles à lire en masse | 24 000 champs libres analysés et classés par l’IA |
| Des erreurs d’interprétation et de calcul du NPS | Des indicateurs fiables, calculés en continu |
| Un pilotage au ressenti et aux avis publics | Un NPS de 72 et des KPI suivis sur une plateforme unique |
Témoignage à venir — Caroline Freuchet, présidente fondatrice de Smile Partner.
Du niveau Connected au niveau Frontier
La fonction relation client relevait du niveau Connected : des outils en place, des données patients disponibles, mais une écoute manuelle, coûteuse et faillible. Le dispositif la porte, sur son périmètre, au niveau Frontier : le processus complet — envoi et relance des questionnaires, lecture et classification des verbatims, calcul et restitution des indicateurs — est conduit de bout en bout par les agents, sans intervention humaine dans son exécution. L’équipe ne fait plus tourner le processus : elle en supervise les résultats en temps réel et agit sur les signaux détectés.
C’est aussi une démonstration d’échelle : l’IA ne remplace pas l’écoute, elle la rend possible. Aucune équipe ne peut lire 24 000 verbatims ; un processus conduit par des agents, si — et le temps plein libéré est consacré à ce qu’aucun agent ne remplacera : répondre aux patients.
MOMENTUM : le système commercial de la division Business Apps de RSM, conçu et opéré avec l’IA
ERP-CHOISIR.FR : la plateforme de détection et de prospection de la BU ERP de TD SYNNEX France, conçue et opérée avec l’IA